چهار نکته ضروری برای ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد در میزکار مدیریت
ساعت ٩:٥٧ ‎ب.ظ روز دوشنبه ٢۱ اردیبهشت ،۱۳٩٤  کلمات کلیدی:

4 نکته ضروری برای ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد در میزکار مدیریت

در بازار رقابتی امروز هیچ شرکتی بدون ارائه سرویس‌ها و پشتیبانی درجه یک به مشتریان شرکت قادر به حفظ بقای خود نیست. علاوه بر این، مشتریان به طور فزاینده انتظار دارند که این پشتیبانی به طور شبانه روزی و در تمام ایام هفته و رایگان در دسترسشان باشد. اما اکثر شرکت‌های کوچک و متوسط نمی‌توانند از عهده هزینه دستمزد کارشناسان آموزش دیده و متخصص برای پاسخگویی به تلفن مشتریان یا پاسخ به ایمیل آنها و پشتیبانی شبانه روزی برآیند.

یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری بسیار مناسب و مقرون به صرفه برای مدیریت فرآیند های Help Desk باشد. در واقع با یک پایگاه دانش کارآمد شما می‌توانید به مشتریان خود آنچه را که آنها اغلب از یک سرویس مشتری انتظار دارند – راه حل‌هایی برای مشکلاتشان در هنگام وقوع – ارائه دهید و همچنین از مخارج سنگین تشکیل یک تیم پشتیبانی شبانه روزی که در تمام طول هفته کار کنند، رهایی یابید.

در ابتدا لازم است ابزار مناسبی برای ایجاد و مدیریت پایگاه دانش تهیه کنید.  در انتخاب یک نرم افزار مدیریت پایگاه دانش به امکاناتی نظیر قابلیت جستجوی آسان مطالب و یکپارچگی با زیر سیستم Help Desk دقت نمایید.

در ادامه به توضیح چهار نکته می‌پردازیم که به شما در ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد، با قابلیت ارائه سرویس‌های خوب به مشتریان، کمک خواهند کرد.

1- نه خیلی بزرگ نه خیلی کوچک

یکی از مهم‌ترین نکات کلیدی برای ایجاد یک پایگاه دانش سودمند این است که حجم مناسبی از اطلاعات ارائه دهد. اگر پایگاه دانش حاوی اطلاعات خیلی زیادی باشد، برای مثال وجود یک رکورد برای هر مشکلی که تا به حال به وقوع پیوسته است، آنگاه شاید کاربران در میان گزینه‌ها سردرگم شده و از ادامه راه برای یافتن آنچه که می‌خواهند نا امید شوند. از طرف دیگر، اگر اطلاعات پایگاه دانش خیلی کم باشد، برای مثال، تنها حاوی پنج پٌرس و جویی( مسئله) باشد که اغلب توسط مشتریان گزارش می‌شوند، آنگاه بسیاری از کاربران از این که مشکل آنها مطرح نشده نا امید خواهند شد. یک نکته مهم این است که از پرداختن به مطالبی که بسیار به ندرت مورد استفاده قرار می گیرد و وارد شدن در جزئیات فنی پرهیز کنید. مهم این است که به عنوان یک کاربر بتوانید راه حل های مشکلات متداول خود را در آن بیابید.

2- یافتن اطلاعات را آسان کنید..

حتی اگر پایگاه دانش شما دارای حجم مناسبی از اطلاعات و منطبق با نیازهای مشتریان باشد اما کاربران نتوانند آنها را بیابند، این اطلاعات غیر قابل استفاده است. یافتن اطلاعات را برای مشتریان با توجه به دو موضوع آسان کنید: "ترتیب "و "واژگان فنی".

مشتریان نمی‌خواهند لیست طویلی از عناوین – که اکثراً ربطی هم به مشکل آنها ندارند – را مطالعه کنند تا رکورد مورد نیاز خود را بیابند. مطالعه یک لیست طولانی زمانبر است و آنها نمی‌خواهند چنین وقتی را صرف کنند و همچنین احتمال زیاد دارد که به سادگی عنوان مورد نیاز خود را از دست بدهند. روش ایده‌آل این است که بندها یا رکوردهای پایگاه دانش به صورت گروه‌های سلسله مراتبی از طبقه‌بندی‌های عمومی گرفته تا رکوردهای بسیار خاص ارائه شوند. طبقه‌بندی سلسله مراتبی برای پایگاه‌های دانش بزرگ اهمیت ویژه‌ای دارد.

برخی ابزار ها مانند پایگاه دانش دانا به کاربران و مشتریان اجازه می دهد تا به مطالب امتیاز دهند، این ویژگی این امکان را فراهم می سازد که مطالب را از نظر کیفیت ارزیابی کنید.

3- کمک باید مفید باشد.

برای یک مشتری و یا کاربرهای سازمان ناامید کننده‌تر از این نیست که زمانی را صرف جستجوی رکوردی در پایگاه دانش کنند و بعد از یافتن آن دریابد که آن رکورد حاوی اطلاعاتی بسیار عمومی یا بسیار خاص است. نکات کمکی گنجانده شده در پایگاه دانش باید بسیار صریح و روشن بوده و برای افراد غیر متخصص نوشته شده باشند. در نگارش مطالب مذکور نباید فرض بر این گذاشته شود که مشتریان دارای دانش خاصی هستند و آنها باید بتوانند از همان آغاز فرآیند حل یک مشکل، شروع به کار کرده و به سادگی هر گام را اداره کنند. بدین ترتیب کاربران پیشرفته‌تر به دستورالعمل‌هایی که با جزئیات ارائه شده، اعتراضی نکرده و مبتدیان هم به خاطر در اختیار داشتن آنها سپاسگزار خواهند بود.

همچنین راه‌حل‌های اعلان شده در یک پایگاه دانش باید قبلاً آزمایش شوند و واقعاً عملی باشند! مشتریان خوشحال نخواهند شد اگر وقت خود را صرف حل مشکلی کنند که در هنگام استفاده از محصول شما با آن مواجه شده‌اند و راه حل هایی که به آنها ارائه کرده‌اید عملاً هیچ مشکلی را برطرف نکند.

4- گزینه‌های پشتیبانی سطح دوم

یک پایگاه دانش خوب باید به اکثر مشتریان اجازه دهد که اغلب مشکلات یا مسائلی را که با آنها برخورد می‌کنند، رفع نمایند. هرچند باید اذعان داشت که حتی بهترین پایگاه دانش نیز نمی‌تواند کلیه مشکلات مشتریان را پوشش دهد. بنابراین در این خصوص یک ایده خوب این است که لینک‌ها یا شماره تلفن‌هایی به پایگاه دانش افزوده شود تا مشتریان را به سمت پشتیبانی سطح دوم (برای مثال، پرس و جوهای ایمیل، چت آن لاین، یا پشتیبانی تلفنی) هدایت کند تا چنانچه نتوانستند مشکل را خودشان حل کنند از آن کمک بگیرند.

شما همچنین می‌توانید از ایده مشتریان خود استفاده کنید. بدین منظور باید لینکی را اضافه کنید تا مشتریان از طریق آن بتوانند راه‌حل‌های جدید خود را برای مشکلاتی که با آنها برخورد کرده‌اند، توصیه کرده یا پیشنهاد دهند.